L’expérience client, un enjeu au cœur de l’organisation marketing

L’expérience client, un enjeu au cœur de l’organisation marketing

L’expérience client, un enjeu au cœur de l’organisation marketing

L’expérience client est le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes les interactions avec une marque et son entreprise.

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Actuellement, la compétition entre les marques est énormément influencée par le digital, et le temps de mise sur le marché est de plus en plus court, tout bouge toujours plus vite. La direction marketing se doit toujours d’être à l’affut, anticiper, refaire le point, et tester de nouvelles choses.

L’expérience client exige la collaboration des différents services.

L’expérience client est un enjeu de taille dans la stratégie marketing, elle chamboule toute l’organisation marketing car les directions de différents services auront à s’allier et être partenaires. Pour réussir les directeurs devront désormais être capables de maîtriser l’expérience client. Auparavant, les directions marketing se focalisaient sur le bénéfice et la diminution des coûts, depuis quelques années, elles aspirent à beaucoup plus à la croissance. De ce fait, elles mettent le consommateur et ses besoins dans leur priorité pour avoir de puissants canaux et adaptés. Tout est bon à être exploité pour accroître la visibilité de la marque et améliorer le service client, que ça soit directement ou indirectement. . Pour répondre aux exigences  de l’expérience client, les différents services doivent alors collaborer entre eux, car le marketing ne maîtrise pas tout.

La DSI et le pôle marketing vont davantage se rencontrer

Les objectifs escomptés de l’expérience client ne pourront être atteints que si la direction marketing sollicite l’aide des autres métiers de l’entreprise, entre autres la direction du système d’information, DSI.

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Bien que la collaboration de ces deux directions ait toujours semblé être difficile, elle est maintenant indispensable, et augmentera davantage dans les années à venir. Un vrai concours s’installe entre la stratégie, le marketing, la technologie et les systèmes d’information ; et la direction marketing qui gère tout, devient le client de la direction du système d’information.